Call centers worden aangepakt 30/11/2008

Vanaf maandag 1 december treden de nieuwe regels in voege die de Braziliaanse call centers verplichten om de kwaliteit van hun onthaal te verbeteren. Het gaat vooral om de telefonische opvang van nutsvoorzieningen zoals elektriciteitsmaatschappijen, telefoon operatoren, watermaatschappijen, ziekteverzekeringen, banken, kredietkaartmaatschappijen, aanbieders van kabeltelevisie en internet, enzovoort enzovoort. “Verbeteren” is een beleefde manier om te zeggen dat de toestand moet veranderen; slechter dan de huidige situatie bestaat immers niet. Wie in Brazilië een probleem heeft met een van de bovenvermelde nutsvoorzieningen en dat probeert op te lossen via de telefoon, die moet een olifantenvel hebben en een engelengeduld. Het enige wat mogelijk kan helpen is een uurtje mediteren vooraf, en dan de strijd aangaan met een bloeddrukverlagend middel in de nabijheid. Wat zijn de nieuwe eisen, bij wet vastgelegd?

Hier volgen ze:

1 – Het bedrijf moet vanaf de eerste verbinding een optie voorzien in het elektronische menu om met een mens van vlees en bloed te praten.

2 – In dat elektronische menu moeten de opties klachten en annulatie van het contract aanwezig zijn.

3 – Indien de klant een klacht heeft, of zijn abonnement wil stopzetten, dan mag hij niet doorverbonden worden met iemand anders.

4 – Een klacht moet opgelost worden binnen vijf werkdagen. De klant moet geïnformeerd worden over het gevolg dat aan zijn/haar klacht gegeven werd.

5 – Een verzoek tot annulatie moet onmiddellijk van kracht worden.

6 – Voor ononderbroken nutsvoorzieningen moet het call center 24h per dag en 7 dagen per week beschikbaar zijn.

7 – De consument moet een uniek telefoonnummer ter beschikking hebben van het call center.

8 – Het call center mag de klant niet verplichten om zijn verhaal meer dan één keer uit te leggen.

9 – Er wordt een limiet gesteld aan het wachten.

10 – Indien de klant kiest om met iemand te praten, dan mag de verbinding niet verbroken worden.

11 – Reclameboodschappen tijdens het wachten zijn enkel toegelaten indien de klant akkoord gaat.

12 – De klant kan niet verplicht worden om persoonlijke gegevens op te geven, als voorwaarde om met iemand te praten van vlees en bloed.

Dit alles mag vanzelfsprekend lijken, niet zo in Brazilië. Consumenten kunnen, ieder in zijn eigen staat, terecht bij Procon (Programa de Orientação e Proteção ao Consumidor), het overheidsorgaan dat de belangen van de Braziliaanse gebruikers verdedigt. Procon ontvangt dagelijks vele duizenden klachten en is zich zeer goed bewust van de problemen. Directeur Robert Pfeiffer van Procon-SP (São Paulo) verklaarde dat hij niet verwacht dat de Braziliaanse bedrijven zich vlot zullen kunnen aanpassen aan de nieuwe regels. De boetes voor de niet-naleving van die regels zijn nochtans niet mals en kunnen oplopen tot R$ 3 miljoen in bepaalde gevallen. Hij raadt de gebruiker dan ook aan om niet te aarzelen en meteen klacht in te dienen wanneer hij/zij niet volgens de nieuwe regels behandeld wordt.

Minister van Justitie Tarso Genro – Foto: Elza Fiúza/ABr

Minister van Justitie Tarso Genro garandeert echter dat het “spel” van de call centers afgelopen is en dat de consument voortaan niet langer meer de speelbal zal zijn van vooraf opgenomen antwoorden. Hij gaat nog verder en stelt dat die consument tot op vandaag gewoon vernederd wordt door de betrokken bedrijven. Anderzijds begrijpt hij dat de call centers wat tijd zullen nodig hebben om aan de nieuwe eisen te voldoen, maar er kan geen sprake van zijn dat er uitstel gegeven wordt. Het decreet werd uitgevaardigd in juli, bijna zes maanden geleden en er was dus voldoende tijd, aldus de minister. Hij besloot met te zeggen dat diegenen die de nieuwe normen belachelijk maken, rigoureus zullen gestraft worden. Hoop doet leven.